FIDELIZACIÓN

Los récords del sector turístico, las cifras notablemente mejoradas en algunos destinos, la evolución  de los mercados y las tendencias que habrían de cristalizar a corto y medio plazo han refrescado el concepto de la fidelización, tan apreciado en el pasado. Lugares como el Puerto de la Cruz presumieron con razón de contar con una legión de clientes repetidores, aquellos que eran distinguidos por una entidad como el Centro de Iniciativas y Turismo (CIT) como por los propios establecimientos donde se alojaban, en los que conocían hasta por sus nombres a los empleados.

         Se vuelve a hablar de fidelización, acaso para contraponer a otra conceptuación, la de clientes prestados, surgida para tratar de explicar un crecimiento motivado, en alguna medida, por ciertas coyunturas de inestabilidad que aconsejan al turista preferir destinos seguros o menos arriesgados.

         La fidelización interesa; es más, debe convertirse en un objetivo sostenible de destinos y hoteles. Cuando hay empresarios y promotores que se preguntan si perderán clientes en caso de subir precios, la fidelización merece máxima atención, sobre todo si es aceptada como un factor para hacer frente a la intermediación.

         Algunas cadenas hoteleras de renombre internacional disponen de programas que ofrecen ventajas. Pero lo importante es, independientemente de los beneficios materiales, que se genere una confianza recíproca entre establecimiento y cliente. Cada programa tiene características y necesidades que son diferentes. Pero luego entra en juego la personalización, la relación o el trato digamos especial que se entabla entre el visitante y su lugar de alojamiento durante su estancia vacacional. Algunos expertos lo tienen claro: el afecto, la comunicación directa, la relación de confianza son determinantes para superar cualquier oferta de programa o tarjeta de puntos que se acumulan. Son factores para cosechar un programa verdaderamente “humanizado”.

         Y es que el conocimiento del cliente facilita la competitividad y la personalización del servicio. Es un clima de confianza el que se genera. Cualquier acción de fidelización pasa por identificar a aquellos huéspedes que ofrecen una mayor rentabilidad y tratarles con un actitud de fiabilidad, gratitud y lealtad. Eso propicia automáticamente conocer sus necesidades y sus expectativas de modo que ello influya en su decisión de volver al mismo sitio. Es hacer una evolución duradera del producto.