NUEVO RETO TURÍSTICO

Cuando ya es un hecho la reaparición de destinos competidores en el Mediterráneo oriental y cuando nadie, después de la World Travel Market de Londres, oculta su pesimismo con respecto a los impactos en la industria turística una vez se consume la salida del Reino Unido de la Unión Europea (UE), prevista para marzo de 2019, se plantea un nuevo reto para el sector turístico consistente en optimizar la experiencia de los viajeros en las tres fases básicas de su itinerario: búsqueda, reserva y estancia. En la capital británica también se habló de esa cuestión a partir de las que ya son tendencias tecnológicas consolidadas referidas a la analítica de datos, la movilidad y soluciones de comercio electrónico y el pago móvil.

Una firma española, Vector ITC Group, ha adelantado un primer dictamen después del procesamiento de algunos datos que ofrece una llamativa conclusión: los clientes que tienen una experiencia de viaje satisfactoria gastan un 140 % más que los que la aprecian como deficiente. Eso significa que en los destinos turísticos receptivos deben esmerarse para que los visitantes se lleven la mejor impresión y terminen repitiendo, con el valor añadido de un gasto superior. Y no en un porcentaje bajo, precisamente. Se dirá que esto no es ninguna novedad, que ya se viene haciendo en algunos sitios desde hace años, pero entonces no existía tanta competitividad, no ha habido tantas exigencias y los avances tecnológicos no solo eran más lentos sino que tardaban en consolidarse.

Esmerarse para lograr una experiencia inolvidable hasta superar las expectativas. Este debe ser el objetivo. El estudio de Vector ITC Group incide en que el cliente satisfecho es proclive a compartir sus experiencias en la red y está predispuesto para cuestionarios y valoraciones, de modo que ello repercute en potenciales clientes que, antes de tomar una decisión y contratar un paquete turístico, consultan primero en la red y luego contrastan sus informaciones a través de amistades y recomendaciones. En la tríada aludida, búsqueda, reserva y estancia, cada fase entraña su importancia y si se quiere una solución homogénea o por un solo canal, además de ágil y segura, es primordial que la estancia resulte enteramente satisfactoria.

Los operadores turísticos deberán seguir atentamente las estrategias que, por supuesto, tendrán un soporte tecnológico avanzado para diseñar con acierto y revisar lo que proceda en la evolución correspondiente. En ese sentido, la citada compañía ya afina con aplicaciones adaptadas a las necesidades de cada cliente. Se basa en el aprovechamiento de la experiencia en el ciclo de vida del usuario turístico. Esto supone trabajar en la monitorización y gestión de la reputación en redes sociales y sistemas de evaluación hoteleros con la finalidad de captar segmentos de mercado o nuevos clientes y fidelizarlos.

En cualquier caso, el sector debe ser consciente de que las coyunturas a corto y medio plazo obligan a afrontar planteamientos como este de una forma valiente y decidida. Se podrá discutir el ritmo, ma non troppo, porque a estas alturas, quien se duerma en este negocio, ya sabe que las corrientes no se detienen y su capacidad de arrastre dejan fuera de concurso a quien sea.