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lunes, 19 de noviembre de 2012

RECUPERAR LA SONRISA


Ha dicho Kike Sarasola, presidente de una cadena hotelera que intenta aplicar una particular filosofía de su producto turístico desde la utilización de las redes sociales, mediante la interacción y la introducción de determinadas prácticas, que “se nos ha olvidado sonreír al cliente, agradarle, pague un euro o pague trescientos”. Seguro que muchos empresarios y profesionales veteranos, cuando lean esta afirmación, incidirán en la que fue una cualidad distintiva de la atención en establecimientos hoteleros, restaurantes y comercios en los momentos que el turismo empezaba a alcanzar su velocidad de crucero y a consolidarse como medio de vida de tantas y tantas personas. Como más de uno, al calor de su experiencia, la habrá reivindicado en algún momento de la evolución del sector y de su propia trayectoria, dirán que Sarasola no descubre nada pero que tampoco está de más esa apreciación, sobre todo en tiempos de estrecheces.
            Llama la atención, desde luego, que hable de ello quien, según se ha sabido, se esmera en innovar y modular una oferta a base de aplicaciones tecnológicas vanguardistas, sin olvidar, eso sí, el trato personalizado. El negocio está cambiando, se impone la cualificación, las tendencias son cada vez más determinantes y de ellas derivan exigencias a las que las empresas deben dar adecuadas respuestas para ser competitivas y contribuir a una oferta de conjunto mucho más atractiva. El ‘no’ no existe es uno de los principios funcionales de este promotor que demuestra ser consciente de la importancia de los métodos a aplicar con tal de fidelizar clientes.
            En cualquier caso, ese olvido de la sonrisa como expresión de la amabilidad, cualidad del carácter del isleño que ha trabajado en el turismo, es corregible, a base de formación y de programas específicos que favorezcan la recuperación o el cultivo de un factor primordial. La amabilidad, sinónimo de nobleza cuando se emplea sin falsedades o cuando no se interpreta un papel, permitió suplir las carencias profesionales durante una larga época. Los conocimientos idiomáticos, por ejemplo, eran limitados o inexistentes. Pero existían las sonrisas, los gestos, la predisposición y la prontitud para prestar el servicio que se pedía en una lengua distinta. Todo un capital. Era cuestión de talante y el isleño acreditó el suyo hasta que, por múltiples razones, se desvirtuó o se evaporó, como ha venido a recordar Kike Sarasola haciendo una invitación para que el personal, el que trabaja cara a cara con el cliente, y para que la población, la que convive, la que comparte inquietudes y sensibilidades con el visitante, se conduzca con la amabilidad que tan poco cuesta pero que tantos beneficios puede reportar porque al otro lado siempre habrá alguien que lo valore. Seguro.