jueves, 27 de agosto de 2009

AQUELLA AMABILIDAD...

Parece que este viejo problema se agrava. Y cuando los indicadores del desempleo se incrementan; cuando las encuestas que interesan grados de satisfacción del cliente tras la estancia reflejan porcentajes de descontento en algunas prestaciones muy reveladores y cuando las sempiternas quejas del sector inciden en las menguantes cifras de llegadas, sobre todo en los meses de verano, aceptados desde hace tiempo como una mínima panacea, la situación se torna más preocupante.
Hablamos de la atención al turista. El voluntarismo caracterizó décadas de aprendizaje y de ejecutoria profesional. Desde los tiempos en los que se cambió la azada por la bandeja, las principales carencias, desde las idiomáticas hasta el real conocimiento del medio, eran suplidas por una amabilidad a prueba de todo. La profesionalidad empezaba entonces por un comportamiento como muy educado. Y el turista agradecía aquellos esfuerzos por explicar bien dónde quedaba una calle, donde se cogía la guagua para ir a determinada localidad y dónde se podía disfrutar de una comida típica.
Aparte de los encantos y los atractivos de la isla, puede afirmarse que ese es el secreto de la fidelidad de miles de clientes, de aquellos que vinieron en su luna de miel y terminaron trayendo a hijos y nietos. No es exageración hablar de miles. La amabilidad lo era todo o casi todo. No se convirtió, resultó ser una cualidad distintiva que nos hizo apreciar muy bien la importancia que entrañaba el turismo para nuestro modelo productivo.
Como las cosas no son inmutables y como las hay que no se transmiten con el relevo generacional, comenzamos a acusar un déficit de ese valor que ha sustanciado durante muchos años nuestra relación y nuestra convivencia con los turistas. Eso es lo que se desprende de testimonios de profesionales que han conocido la evolución del sector y este aspecto concreto así como de empresarios a los que disgusta tener que recibir quejas de la atención y del comportamiento de ese personal que no oculta su malcriadez y su escasa predisposición para una atención adecuada.
Miembros de la patronal hotelera y dirigentes turísticos alzan su voz de vez en cuando poniendo el acento en la necesidad de una mejor y más completa formación para atender responsablemente las demandas y las necesidades de los clientes. Seguro que ya hoy no basta con la amabilidad anteriormente ponderada. Y esa formación no sólo es esencial para competir profesionalmente en el universo laboral, cada vez más condicionado, sino para transmitir una imagen de servicios personales que al menos se corresponda con los lemas o los espíritus de esas campañas de promoción que pretenden impactar abiertamente desde el primer soporte.
La Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) llevó a cabo una de ellas hace unos años. Trataba de inculcar a alcaldes, concejales del ramo, organismos y entidades el peso del turismo, lo que éste representaba en un modelo de productividad y de relaciones sociales y económicas. El turismo, pues, no ya medio de vida, sino fuente de desarrollo y de avances sociales. Una fuente, por cierto, que tiene riesgos de agotarse a poco que no se cuide, a poco que dejen de cultivarse ciertos activos.
No era una campaña promocional más. Era la iniciativa que, con aspiraciones de sostenibilidad, debía irradiar, desde las instituciones públicas, sensibilidad, cuidado y hasta pedagogía en todo lo concerniente al turismo y sus derivados. Porque esa es otra: no sólo es la atención a clientes en hoteles y establecimientos residenciales sino también en comercios, restaurantes y servicios públicos, como los de transportes. Cuando se hable de turismo de calidad, pensemos en que ésta es una premisa básica.
Sería injusto generalizar pero algunas referencias dan a entender que se está fallando por ahí. Seguro que se ha avanzado en el conjunto de las prestaciones pero si falla lo elemental, perdemos todos. Ojo: no se trata de incurrir en el servilismo sino de actuar consecuentemente, con un ánimo cívico-profesional que siga siendo objeto de admiración.
Es lo que nos distinguirá en medio de destinos emergentes y de una competencia cada vez más feroz.


3 comentarios:

Antonio dijo...

BUENOS DÍAS:

Interesante tema el que sacas a la palestra hoy.

Hay que incidir,inicidir y no parar con este asunto. Desde el Cabildo se han lanzado campañas mas o menos exitosas desde "Tenerife como un espejo" (qué tenía hasta fecha), a las posteriores "Tenerife Amable" y Tenerife siento por ciento. Pero yo creo que hay que seguir y animar mucho más

emilio zamora dijo...

...Pero llueve sobre mojado. Recuerdo que en el año 1995 se intentó realizar una campaña de concienciación entre la población escolar portuense con la publicación de un libro interesante sobre este tema que se pretendía repartir en todos los centros. Lamentablemente no se hizo y estos ejemplares aún están durmiendo el sueño de los justos. En 2003 se volvió a intentar con la campaña titulada "Puerto acogedor" que fue abortada a pesar de la buena acogida que tuvo en sus inicios. Ahora "Tenerife siento por ciento", a la que como viene de otras instituciones parece que se le está haciendo mas caso. ¿Se imaginan el camino que tendríamos andado si se hubiera hecho caso en la primera campaña de 1995? En fin...

Resa dijo...

Pues yo creo que con la crisis estamos avanzando en el tema. Los camareros vuelven a ser amables y graciosos (hasta los de Parmasa que antes parecía que les molestabas cuando pedías un cortado), las cajeras en los supermercados que te sueltan algún que otro comentario personal y hasta sonrisas... hay que ver como cambia la gente cuando teme por su puesto de trabajo. Es lamentable que hayamos tenido que llegar a este bache económico para volver a descubrir una cualidad innata en el Canario: ser amable.